カスタマーハラスメントに関する基本方針

　トーセイ・コミュニティ株式会社（以下、「当社」）は、コーポレートスローガン「人と建物を元気に する会社」のもと不動産事業に関連した様々なサービスをお客様に提供しています。また、存在理念とし て「私たちは、グローバルな発想を持つ心豊かなプロフェッショナル集団としてあらゆる不動産シーンに おいて新たな価値と感動を創造する。」と掲げております。この存在理念の実現のためには、当社で働く すべての従業員の人権を尊重し、差別やハラスメントを一切許容せず、良好な職場環境を確保することが 重要だと考え、今般「トーセイグループ人権方針」に基づき「カスタマーハラスメント基本方針」を策定 しました。

1．カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（２０２２年２月）に基づき、「お客様 からの要望・言動のうち、当該要望・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手 段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様によって従業員の就業環境が害されるもの」 をカスタマーハラスメントと定義します。

＜対象となる行為例＞
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
１）要求内容の妥当性を欠くもの

• 当社に権限のない事項等に関する不当な要求
• 当社として対応が困難である事項等に関する不当な要求
• 所定の手続を逸脱した過剰な要求等

２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 暴行、傷害行為
• 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
• やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
• 反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
• 従業員の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
• 強要行為
• 一度の訪問や電話において、繰り返し同じ言動を行うこと
• 複数回にわたって執拗に来会や架電（無言電話を含む。）を行うこと、書簡を送付すること等、同じ言動を行うこと
• 威圧的な言動
• 何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
• ⾧時間にわたる電話
• 不退去、居座り
• 従業員の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
• 従業員への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
• 従業員への精神的な苦痛を伴う言動
• その他違法・不当な行為等

2． カスタマーハラスメントへの対応方針

　上記のようなカスタマーハラスメント行為があると判断された場合は、従業員を守るため毅然とした対 応を行います。また、インターネット上に従業員の個人名等が公開されていることが判明した場合は、削 除要請その他法的措置を行うことも含めて対処します。
悪質と判断した場合は、外部機関（警察や弁護士等）と連携し、法的措置なども含めて厳正に対処します。